Kategorie-Archiv: Service-Management

Projektmanagement und Servicemanagement

Was kann der Maschinenbau von der IT lernen? Eine Menge! Gerade der Bereich Servicemanagement wird in vielen KMUs sträflich vernachlässigt. Ein Blick über den Tellerrand lohnt sich daher besonders. Nicht nur, dass die IT mittlerweile in nahezu jedem Berufszweig einen untrennbaren Bestandteil der Wertschöpfungskette darstellt, nein, gerade in dieser Branche wird bereits seit Jahren an Lösungen gearbeitet, über die sich KMUs im Maschinen- und Anlagenbau oft zu spät Gedanken machen.

Für wen ist dieser Artikel (nicht) interessant?

In diesem Artikel werden Themen des Konfigurations-, Katalog-, Service- und Kundenmanagements behandelt. Zielgruppe sind kleine und mittlere Unternehmen ohne durchgängiges ERP System (incl. Produktionsmodul und ggf. CRM) im Bereich Maschinen- und Anlagenbau. Im Laufe des Artikels wird die Einführung eines Systems vorgeschlagen, in dem sämtliche für den späteren Service relevanten Daten bereits während der Projektabwicklung erfasst werden.

Ein kurzer Exkurs zur ITIL

Wikipedia schreibt dazu: “Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist eine Sammlung von Best Practices […] in einer Reihe von Publikationen, die eine mögliche Umsetzung eines IT-Service-Managements (ITSM) beschreiben und inzwischen international als De-facto-Standard hierfür gelten. In dem Regel- und Definitionswerk werden die für den Betrieb einer IT-Infrastruktur notwendigen Prozesse, die Aufbauorganisation und die Werkzeuge beschrieben. […]
ITIL wurde in den 80er Jahren von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), jetzt Office of Government Commerce (OGC), einer Regierungsbehörde in Großbritannien entwickelt. Als Version 1 wurden zwischen 1989 und 1998 insgesamt 34 verschiedene Dokumente veröffentlicht. 2000 wurden die Publikationen der Version 2 herausgegeben. Am 1. Juni 2007 ist die aktuelle Version 3 (auch ITIL V3 genannt) veröffentlicht worden.”

Im Kern der ITIL V2 (der komplette Artikel bezieht sich auf Inhalte der Version 2, welche keineswegs veraltet sind!) stehen die Prozessbereiche Service Delivery und Service Support. Letzterer umfasst die Prozesse Incident Management, Problem Management, Change Management und Configuration Management. Während sich das Incident Management aktiv mit auftretenden Fehlern beschäftigt, sucht das Problem Management proaktiv anhand dokumentierter Fehler (Known Error Database – KEDB) nach potentiellen Fehlerquellen. Wie der Name schon sagt, werden im Change Management alle Arten von Änderungen organisiert und durchgeführt. Das Configuration Management erfasst alle Assets (z.B. Rechner, Telefone, Drucker, Monitore…) sowie dazugehörige Informationen (Hersteller, Ressourcen, Seriennummern, Typen, Lizenzen…) und arbeitet diese in eine weitere Datenbank ein, die sogenannte CMDB (Configuration Management Database). Die CMDB stellt wiederum die Wissensgrundlage für alle anderen Prozesse dar, da in ihr quasi alle relevanten Informationen enthaltenen sind.
Auf der sehr empfehlenswerten Seite Processmaps wird die eben beschriebene Prozessgruppe “Service Support” der ITIL V2 aus der Vogelperspektive betrachtet.

Was hat das mit Projektmanagement zu tun?

Jeder Projektleiter sollte sich bereits während der Vorbereitung eines Projekts darüber im Klaren sein, dass im Lebenszyklus einer Anlage nach der Auslieferung weitere Phasen folgen. Je mehr Energie in die interne Dokumentation des Projekts investiert wird, desto weniger Komplikationen ergeben sich in den folgenden Phasen, insbesondere im Service sowie bei Umbau- oder Upgrade-Arbeiten und ggf. der Demontage.

Vor- und Nach-Projektphasen

Vor- und Nach-Projektphasen

Das Ziel sollte also sein, bereits während der Projektphase, im Zuge der internen Dokumentation, einen möglichst umfangreichen und aussagekräftigen Datenbestand zu erzeugen, analog zur CMDB – eine PMDB (Project Management Database). Dieser Begriff wird in der einschlägigen Literatur nur selten gebraucht und soll hiermit als eingeführt gelten.

Über die in der ITIL beschriebenen Zusammenhänge zwischen den Service Management Prozessen und dem Datenbestand (CMDB) können Abhängigkeiten für die Erstellung einer PMDB abgeleitet werden.

Anforderungen an eine PMDB aus Sicht des Service

  • Einfache Suchfunktion über alle Daten
  • Informationen über Ansprechpartner, Standort (Besonderheiten), Medien etc.
  • Schnelle Übersicht über alle verbauten Komponenten und Archivierung aller verbauten Seriennummern
  • Historie verbauter Komponenten (welche Service-Arbeiten wurden an der Komponente bereits durchgeführt?
  • Bei Fremdprodukten: Kontrolle von Gewährleistungs- und Garantiezeiträumen
  • Übersicht der Wartungszyklen (einzelner Komponenten oder der Gesamtanlage)
  • Zugriff auf Stückliste, Zusammenbauzeichnung, Verdrahtungsplan und ggf. Ersatzteilliste der Maschine
  • Zugriff auf Dokumentationen, Gebrauchsanweisungen (eigene und Fremdprodukte) der Maschine
  • Verknüpfung zu Daten der Konstruktion (Schnittstelle zum CAD oder Identifizierer, z.B. Zeichnungsnummer)
  • Verknüpfung zu betriebswirtschaftlichen Daten (Schnittstelle zum ERP-System oder Identifizierer, z.B. Angebotsnummer, Rechnungsnummer, Kostenträger)
  • Möglichkeit der Dokumentation von Serviceeinsätzen, Komponentenaustausch, Fehlern und Kundenkommunikation
  • Ggf. Möglichkeit eines externen Zugriffs (z.B. über Remote Desktop oder Web)

Nutzen einer PMDB aus Sicht des Service

Neben den offensichtlichen Vorteilen einer gepflegten PMDB in den Bereichen Inbetriebnahme (z.B. Checklisten für Lieferung und Montage), Dokumentation (vollständige Ablage aller verfügbaren Dokumente), Umbau (IST-Stand und aktuelle Konfiguration) sowie Demontage und Recycling ergeben sich insbesondere aus Service-Sicht folgende weitere Vorteile:

  • Der Service Desk kann anhand von Suchmasken alle relevanten Fakten zur Gesamtanlage in Erfahrung bringen (z.B. Suche über Kontakt-Daten / Auftraggeber / Lokation, Suche über Katalog- und Seriennummern der betreffenden Komponenten, Suche über Projekt- oder Dokumentennummern).
  • Der Service Desk kann anhand von dokumentierten Fehlern und Serviceeinsätzen schneller das weitere Vorgehen koordinieren.
  • Das Problemmanagement kann anhand von dokumentierten Fehlern proaktiv Änderungen an ähnlichen Anlagen empfehlen, um eventuellen Ausfällen oder Havarie-Serviceeinsätzen zuvor zu kommen (z.B. durch Austauschaktion, Rückrufaktion bestimmter Komponenten, Softwareupdates).
  • Unkompliziertes Auffinden von Komponenten, die von Rückrufaktionen eines Unterlieferanten betroffen sind –> dadurch schnellere Abwicklung zum Kunden
  • Vereinfachte Wartungsplanung

Thesen zur Einführung einer PMDB


Aus Sicht des Autors ist eine wie im Artikel beschriebene PMDB ein evolutionäres Bindeglied zwischen dem Status mangelhafter Projektdokumentation und der totalen IT-gestützten Auftragsabwicklung. Letztere gilt zwar aufgrund durchgängig definierter Prozesse als Idealfall (z.B.: Produktionsabwicklung mit SAP, von BANF über automatisierte Bestellungen bis hin zum internen Montageauftrag – bei gleichzeitiger Dokumentation aller Schritte im System), ist aber für den Bereich des kundenspezifischen Maschinen- und Anlagenbaus aufgrund fehlender Flexibilität kaum anwendbar und für Betriebe im KMU-Bereich außerdem meist viel zu teuer.

Die Entwicklung einer auf das eigene Unternehmen maßgeschneiderten PMDB-Lösung kann (bei fachkundiger Beratung) mit vergleichsweise geringem Aufwand in Eigenregie realisiert werden. Die Best-Practise-Ansätze der ITIL können dabei einen guten Überblick geben und als wertvolle Design-Grundlage dienen.

Der Aufwand für die Pflege einer eingeführten PMDB unterschreitet um ein Vielfaches das Potential an Ersparnissen im Bereich des After-Sales.